Rozvoj zaměstnanců zákaznických kanceláří a call center

1. Trénink operátorů zákaznických kanceláří – I. základní

Doporučená doba tréninku: 1 x 2 dny

Zaměření kurzu:

Kurz je zaměřen funkci zákaznických kanceláří a roli operátorů…

Kurz je určen pro:

Určeno pro nové zaměstnance (operátory) zákaznických kanceláří, kteří jednají se zákazníkem zpravidla telefonicky (e- mailem)

Zkrácený obsah:

  • Customer Care
  • Co sledujeme v CC
  • Požadavky kladené na operátory CC
  • Komunikační proces
  • Práce s hlasem
  • Kdo je zákazník
  • Jak vybudovat vztah se zákazníkem
  • Aktivní naslouchání
  • Druhy nedorozumění & konfliktů
  • Jednání v obtížných situacích
  • Struktura hovoru
  • Dotazy
  • Praktický nácvik

Metody a techniky :

Účastníci se naučí chápat roli zákaznických kanceláří a jejich roli ve firmě. Na základě praktických situací se naučí základům komunikačního procesu, práce s hlasem,aktivnímu naslouchání. Kurz vedou lektoři s praktickými zkušenostmi z tréninků zaměstnanců zákaznických kanceláří a call center z mezinárodních i českých společností. Kurz je zároveň sdílením zkušeností účastníků. Účastníkům kurzu doporučujeme vzdělávací program Trénink operátorů zákaznických kanceláří – II. pokročilý

Účastníci tréninku obdrží certifikát.

Doporučujeme do 10 účastníků v jedné skupině.

Obsah tréninku je možné upravit dle potřeb zákazníka.

2. Trénink operátorů zákaznických kanceláří – II. pokročilý

Doporučená doba tréninku:

1 x 2 dny trénink

Zaměření kurzu

Kurz je zaměřen praktické procvičování jednání se zákazníky…

Kurz je určen pro:

Určeno pro nové zaměstnance (operátory) zákaznických kanceláří, kteří jednají se zákazníkem zpravidla telefonicky (e- mailem)

Zkrácený obsah:

  • Tipy zákazníků
  • Reakce na zákazníka podle tipu zákazníka a jeho dotazu
  • Aktivní naslouchání – analýza poslechu (zákazník , operátor) aneb rozumíme si
  • Téměř vždy lze předejít konfliktu
  • Tréning konkrétních technických situací (hovorů na kameru) včetně rozboru
  • Techniky krátkodobé relaxace mezi hovory
  • Praktický nácvik

Metody a techniky:

Účastníci se naučí rozeznat tip osobnosti a reagovat na něj. 50 % tréninku je s kamerovým záznamem a rozborem chyb včetně TIPU na jejich odstranění. Kurz vedou lektoři s praktickými zkušenostmi z tréninků zaměstnanců zákaznických kanceláří a call center z mezinárodních i českých společností.Kurz je zároveň sdílením zkušeností účastníků .

Účastníci tréninku obdrží certifikát.

Doporučujeme do 10 účastníků v jedné skupině.

Obsah tréninku je možné upravit dle potřeb zákazníka.

3. Trénink trenérů operátorů zákaznických kanceláří a call center

Doporučená doba tréninku:

1 x 2 dny

Zaměření kurzu

Kurz je zaměřen metodiku tréninku operátorů zákaznických kanceláří a call center.

Kurz je určen pro:

Určeno pro trenéry nebo operátory (pracovníky) zákaznických kanceláří, kteří se chtějí stát trenéry.

Zkrácený obsah:

  • Role trenéra
  • Role operátora (pracovníka) zákaznických kanceláří (call centra)
  • Metodika tréninku
  • Aktivní naslouchání a přístup k jednotlivým typům osobností
  • Postupný plán trenéra a trénovaného (harmonizace)
  • Trénink v krocích
  • Trénink v celcích
  • Ověřování dovedností trénovaného
  • Praktický nácvik

Metody a techniky:

Účastníci se naučí chápat roli trenéra a trénovaného, metodiku tréninku a TIPY na na nejčastější chyby při tréninku. Účastníci se naučí sestavit plán postupných kroků a jeho harmonizaci s trénovaným. 50 % tréninku je s kamerovým záznamem a rozborem chyb včetně TIPU na jejich odstranění Kurz vedou trenéři s praktickými zkušenostmi z tréninků trenérů a zaměstnanců zákaznických kanceláří a call center z mezinárodních i českých společností.Kurz je zároveň sdílením zkušeností účastníků .

Účastníci tréninku obdrží certifikát.

Doporučujeme do 10 účastníků v jedné skupině.

Obsah tréninku je možné upravit dle potřeb zákazníka.

4. Trénink zaměstnanců zákaznických kanceláří – I. základní

Doporučená doba tréninku:

1 x 2 dny

Zaměření kurzu

Kurz je zaměřen funkci zákaznických kanceláří a rolí jejich zaměstnanců.

Kurz je určen pro:

Určeno pro nové zaměstnance zákaznických kanceláří, kteří přijdou do přímého kontaktu se zákazníkem.

Zkrácený obsah:

  • Customer Care (CC)
  • Co sledujeme v CC
  • Požadavky kladené na zaměstnance CC
  • Komunikační proces
  • Práce s hlasem
  • Kdo je zákazník
  • Jak vybudovat vztah se zákazníkem
  • Aktivní naslouchání
  • Neverbální komunikace
  • Druhy nedorozumění & konfliktů
  • Jednání v obtížných situacích
  • Struktura hovoru
  • Dotazy
  • Praktický nácvik

Metody a techniky:

Účastníci se naučí chápat roli zákaznických kanceláří a jejich roli ve firmě. Na základě praktických situací se naučí základům komunikačního procesu, práce s hlasem,aktivnímu naslouchání. Kurz vedou lektoři s praktickými zkušenostmi z tréninků zaměstnanců zákaznických kanceláří a call center z mezinárodních i českých společností. Kurz je zároveň sdílením zkušeností účastníků. Účastníkům kurzu doporučujeme vzdělávací program Tréning zaměstnanců zákaznických kanceláří – II. Pokročilý.

Účastníci tréninku obdrží certifikát.

Doporučujeme do 10 účastníků v jedné skupině.

Obsah tréninku je možné upravit dle potřeb zákazníka.

5. Trénink zaměstnanců zákaznických kanceláří – II. Pokročilý

Doporučená doba tréninku:

1 x 2 dny

Zaměření kurzu

Kurz je zaměřen praktické procvičování jednání se zákazníky…

Kurz je určen pro:

Určeno pro nové zaměstnance (operátory) zákaznických kanceláří, kteří jednají se zákazníkem zpravidla telefonicky (e-mailem).

Zkrácený obsah:

  • Tipy zákazníků
  • Reakce na zákazníka podle tipu zákazníka a jeho dotazu
  • Oční kontakt aneb co lze vyčíst z neverbální komunikace
  • Aktivní naslouchání a pozorování neverbální komunikace jako klíč k předcházení konfliktům
  • Řešení konfliktních situací
  • Trénink konkrétních situací (návštěv zákazníků na kameru) včetně rozboru
  • Techniky krátkodobé relaxace mezi návštěvami zákazníků
  • Praktický nácvik

Metody a techniky:

Účastníci se naučí rozeznat tip osobnosti a reagovat na něj. 50 % tréninku je s kamerovým záznamem a rozborem chyb včetně TIPU na jejich odstranění Kurz vedou lektoři s praktickými zkušenostmi z tréninků zaměstnanců zákaznických kanceláří a call center z mezinárodních i českých společností. Kurz je zároveň sdílením zkušeností účastníků.

Účastníci tréninku obdrží certifikát.

Doporučujeme do 10 účastníků v jedné skupině.

Obsah tréninku je možné upravit dle potřeb zákazníka.

6. Trénink operátorů call center I. základní

Doporučená doba tréninku:

1 x 2 dny

Zaměření kurzu

Kurz je zaměřen funkci call center a rolí operátorů…

Kurz je určen pro:

Určeno pro nové zaměstnance (operátory) call center, kteří jednají se zákazníkem zpravidla telefonicky.

Zkrácený obsah:

  • Call Centrum (CC)
  • Co sledujeme v CC
  • Požadavky kladené na operátory CC
  • Komunikační proces
  • Práce s hlasem
  • Kdo je zákazník
  • Jak vybudovat vztah se zákazníkem
  • Aktivní naslouchání
  • Druhy nedorozumění & konfliktů
  • Jednání v obtížných situacích
  • Struktura hovoru
  • Dotazy
  • Praktický nácvik

Metody a techniky:

Účastníci se naučí chápat roli call center a jejich vlastní roli ve firmě. Na základě praktických situací se naučí základům komunikačního procesu, práce s hlasem,aktivnímu naslouchání . Kurz vedou lektoři s praktickými zkušenostmi z tréninků zaměstnanců zákaznických kanceláří a call center z mezinárodních i českých společností. Kurz je zároveň sdílením zkušeností účastníků. Účastníkům kurzu doporučujeme vzdělávací program Trénink operátorů call center – II. pokročilý

Účastníci tréninku obdrží certifikát.

Doporučujeme do 10 účastníků v jedné skupině.

Obsah tréninku je možné upravit dle potřeb zákazníka.

7. Trénink operátorů call center II. pokročilý

Doporučená doba tréninku:

1 x 2 dny

Zaměření kurzu

Kurz je zaměřen praktické procvičování jednání se zákazníky…

Kurz je určen pro:

Určeno pro nové zaměstnance (operátory) call center, kteří jednají se zákazníkem zpravidla telefonicky.

Zkrácený obsah:

  • Tipy zákazníků
  • Reakce na zákazníka podle tipu zákazníka a jeho dotazu
  • Aktivní naslouchání – analýza poslechu (zákazník , operátor) aneb rozumíme si
  • Téměř vždy lze předejít konfliktu
  • Tréning konkrétních technických situací (hovorů na kameru) včetně rozboru
  • Techniky krátkodobé relaxace mezi hovory
  • Praktický nácvik

Metody a techniky:

Účastníci se naučí rozeznat tip osobnosti a reagovat na něj. 50 % tréninku je s kamerovým záznamem a rozborem chyb včetně TIPU na jejich odstranění. Kurz vedou lektoři s praktickými zkušenostmi z tréninků zaměstnanců zákaznických kanceláří a call center z mezinárodních i českých společností. Kurz je zároveň sdílením zkušeností účastníků.

Účastníci tréninku obdrží certifikát.

Doporučujeme do 10 účastníků v jedné skupině.

Obsah tréninku je možné upravit dle potřeb zákazníka.