Certifikované rekvalifikační kurzy

1. Operátorka / Operátor Call Centra

Doporučená doba tréninku: 120 hodin

Vstupní předpoklady:

Ukončené SŠ vzdělání , komunikační předpoklady

Kurz je určen pro:

Zájemce o rekvalifikaci z řad uchazečů z ÚP ,zaměstnance firem, kteří se rekvalifikují na danou pozici, zájemce, kteří se chtějí rekvalifikovat na danou pozici a využít nabytých znalosti jako konkurenční výhodu při hledání zaměstnání .

Zkrácený obsah:

  • Úvod do práce operátora Call centra
  • 1.1. Podstata práce na call centru (informace o call centru, co to je call centru, základní zásady, výkonové ukazatelé)
  • 1.2. Systémy organizace call center
  • 1.3. Systémy práce zaměstnanců call centra
  • 1.4. Profil zaměstnance call centra
  • 2. Komunikační techniky a postupy
  • 2.1. Hlavní znaky profesionální komunikace s klientem
  • 2.2. Potřeby a očekávání zákazníka
  • 2.3. Výhody a nevýhody telefonní komunikace
  • 2.4. Komunikační model
  • 2.5. Pravidla aktivní naslouchání
  • 2.6. Typy otázek- použití
  • 2.7. Paralingvistika
  • 2.8. Stěžejní zásady komunikace s klientem
  • 2.9. Struktura telefonického hovoru
  • 2.10. Nevhodné výrazy
  • 2.11. Jednání v obtížných situacích
  • 2.12. Řízení konfliktů
  • 2.13. Standardy e-mailové komunikace
  • 2.14. Nejčastější chyby v e-mailové komunikaci
  • 2.15. Supervize – význam a pravidla
  • 2.16. Supervizní hodnocení
  • 2.17.Slovníček pojmů používaných v telemarketingu
  • 3. Asertivní techniky a stres management 3.1. Asertivní komunikace
  • 3.2. Asertivní techniky
  • 3.3. Asertivní techniky v modelových situacích
  • 3.4. Stresory
  • 3.5. Ovládaní stresu
  • 3.6. Antistresory
  • 4. Typologie osobnosti
  • 4.1. Základní typologie osobnosti
  • 4.2. Typologie v modelových situacích
  • 4.3. Reakce na různé typy zákazníků
  • 5. Time management
  • 5.1.Základní zásady time managementu
  • 5.2. Zásady v modelových situacích

Závěrečná zkouška:

Skládá se z písemné a ústní části před zkušební komisí

Osvědčení o rekvalifikaci:

Úspěšní absolventi obdrží po složení úspěšném závěrečné zkoušky Osvědčení o rekvalifikaci, podle vyhl. MŠMT č. 524/2004 Sb.

2. Personalistka / Personalista

Doporučená doba tréninku: 120 hodin

Vstupní předpoklady:

Ukončené SŠ vzdělání , komunikační předpoklady

Kurz je určen pro:

Zájemce o rekvalifikaci z řad uchazečů z ÚP ,zaměstnance firem, kteří se rekvalifikují na danou pozici, zájemce, kteří se chtějí rekvalifikovat na danou pozici a využít nabytých znalosti jako konkurenční výhodu při hledání zaměstnání.

Zkrácený obsah:

  • 1.Strategie řízení lidských zdrojů
  • 1.1. Základy tvorby personální strategie
  • 1.2. Základní principy strategického řízení
  • 1.3. Role personalisty, systémy personalistiky
  • 2.Personální procesy
  • 2.1. Vytváření a analýza pracovních míst
  • 2.2. Personální plánování
  • 2.3. Nábor a výběr zaměstnanců, adaptace nových zaměstnanců
  • 2.4. Řízení pracovního výkonu, hodnocení zaměstnanců
  • 2.5. Outplacement
  • 2.6.Vzdělávání a rozvoj pracovníků v organizaci
  • 2.7. Hodnocení práce, systémy odměňování
  • 3. Firemní kultura
  • 3.1. Definice firemní kultury
  • 3.2. Změna firemní kultury
  • 3.3. Motivace zaměstnanců
  • 3.4. Styly vedení
  • 4. Mzdové minimum a personální agenda
  • 4.1. Osobní evidence
  • 4.2. Ochrana osobních údajů
  • 4.3. Dovolená
  • 4.4. Překážky v práci a jejich placení
  • 4.5. Odměňování
  • 4.6. Průměrný výdělek
  • 4.7. Srážky se mzdy
  • 4.8. Povinnosti zaměstnavatelů k úřadům práce
  • 4.9. Daň z příjmů fyzických osob
  • 4.10.Zdravotní pojištění
  • 4.11.Pojistné na sociální zabezpečení
  • 5. Pracovně právní minimum
  • 5.1. Pracovní poměr- vznik, změny, skončení
  • 5.2. Dohody o pracích konaných mimo pracovní poměr
  • 5.3. Pracovní doba a doba odpočinku
  • 5.4.Péče o zaměstnance
  • 6. Minimum BOZP, PO
  • 6.1. Požadavky na zaměstnavatele vyplývající ze zákona 262/2006, 309/2006 v platném znění
  • 6.2. Požadavky na zaměstnavatele vyplývající ze zákona 133/1985 v platném znění
  • 6.3. Závodní zdravotní péče

Závěrečná zkouška:

Skládá se z písemné a ústní části před zkušební komisí

Osvědčení o rekvalifikaci:

Úspěšní absolventi obdrží po složení úspěšném závěrečné zkoušky Osvědčení o rekvalifikaci, podle vyhl. MŠMT č. 524/2004 Sb.